Hiérarchie dans un restaurant de restauration rapide

Franchisé(e)

Superviseur(e)

Directeur            Directrice            Directeur

Directeur(trice) Adjoint(e)

Manager             Manager             Manager             Hôte(sse) Principal(e)

Swing    Swing    Swing    Chef(fe) hôte(sse)

Formateur(trice)             Hôte(sse)           Barista

Equipier(e)         Equipier(e)         Equipier(e)

Le franchisé

Il est l’intouchable, celui qui tient les cordons de la bourse et espère bien rentabiliser son investissement avant expiration de son délai. En théorie je pense qu’il a avancé un bon tiers des fonds pour la création de son restaurant. Mon franchisé détient déjà un certain nombre de restaurants et semble avoir décidé de maintenir un rythme assez soutenu dans ses ouvertures.

Le superviseur

Comme son nom l’indique, il supervise la bonne marche de la franchise et garde un œil sur l’ensemble des directeurs de la franchise. C’est un peu le croquemitaine des grands chefs. En se débrouillant bien ce personnage, arrivé tout en haut de la chaîne alimentaire à force d’opportunités bien saisies et de travail, peut espérer avoir la bonne surprise d’être contacté par WcDonald’s France pour évoluer dans une toute autre sphère que le niveau strictement local. Son obsession tourne généralement autour des résultats et sa présence sur un rush a tendance à mettre beaucoup de pression aux managers en charge du quart. Chacun son tour je suppose…

Les managers

Beaucoup d’appelés mais peu d’élus. Un certain nombre de swing n’iront jamais au bout de la formation et/ou ne pourront pas accéder au rang envié de manager. Les chances d’évoluer lorsqu’on est manager sont quasi-nulles puisqu’il faut bien souvent attendre que les deux seules places évolutives au seins du restaurant (à savoir directeur adjoint et directeur) se libèrent. A moins que l’ouverture d’un nouveau restaurant ne fasse monter les enchères. J’aurai tendance à dire que les compétences des managers ne sont pas forcément uniformes, d’autant qu’ils n’en sont pas tous au même niveau de formation, qu’ils n’ont pas les mêmes domaines de prédilection, et qu’évidemment certains sont plus ou moins fait pour ce poste. En revanche ils ont pour point commun de faire un important nombre d’heures et leur vie familiale est parfois la grande sacrifiée de l’histoire. Un manager effectue également des tâches de gestion. Chacun a la sienne, si un manager a deux tâches il prend un niveau et est payé davantage (comme dans les jeux vidéos). On trouve dans ces tâches les plannings, les commandes alimentaires, la commande et entretien du matériel, le développement écologique, le recrutement… Le poste manager est un poste émotionnellement et physiquement exigeant qui, dans certaines franchises, obtient une contrepartie financière intéressante.

Les swings font également partie de l’équipe de gestion. Je les appelle « les bébés managers ». Ils sont en formation. Il existe deux sortes de swings. Ceux qui évoluent en interne, ils passent en général le TBM1 et le TBM2 à Paris. Ce sont des examens spécifiques à WcBonald’s qui permettent de s’assurer que tout le monde est à niveau en terme de management et de respect des normes et process car un manager avertit a un domaine de compétences finalement assez large avec des tâches spécifiques. Le deuxième type de swing passe un BTS en Management des Unités Commercial en alternance. Quelques semaines à WcBo, quelques semaines en cours. En général ils ont comme tuteur un manager confirmé de WcBo censé les épauler dans toutes les étapes de leur formation et notamment celle redoutée du « rapport de stage ». Il y avait beaucoup de swings quand j’ai commencé, mais très peu d’entre eux ont persisté jusqu’en deuxième année. En revanche nos deux deuxième année ont obtenu leur BTS… Et quitté la franchise.

L’hôte principal occupe quant à lui une place bien à part dans la hiérarchie du restaurant puisqu’il tient en son pouvoir toute l’équipe hôte/barista qu’il lui appartient de recruter à sa guise. Il bénéficie également d’une marge sur les produits vendus au WcCafé comme à la borne et travaille en partenariat avec le responsable marketing pour soigner l’image du restaurant. Mais l’hôte principal a bien vocation à manager puisqu’il bénéficie souvent des TBM1 et TBM2. Dans notre restaurant l’hôtesse principale fait partie des plus diplômées et j’aurai tendance à la situer au-dessus des autres managers en matière d’autorité, probablement aussi car elle est celle qui a le plus d’ancienneté chez nous. En général, si la taille du restaurant n’est pas inadaptée, l’hôte principal est aidé dans son travail par le chef hôte qui partage certaines des tâches inhérentes à la fonction tel que la construction des plannings hôtes/barista.

Les formateurs

Ce sont les soutiens de l’équipe de gestion et ce niveau d’évolution constitue l’étape intermédiaire pour les équipiers qui tentent de monter en interne. Ils finissent souvent leur ascension à ce niveau et n’iront, la plupart du temps, pas plus loin. Ils sont placés sous l’égide du manager chargé de la formation et participent à l’intégration des nouveaux arrivés au sein du restaurant. Il est de leur devoir de maîtriser l’ensemble des postes du restaurant afin d’apporter la meilleure formation possible à leurs petits protégés. Il est couramment admis qu’il est important d’en passer par là avant de passer swing, cependant ce n’est pas nécessaire et bien d’autres chemins sont possibles.

Les hôtes

En général ils sont, eux aussi, recrutés parmi les équipiers. Ils représentent l’image du restaurant et sont systématiquement placés à des postes de contact clientèle. Ce sont eux notamment qui assurent l’animation des anniversaires et ils sont souvent amenés à s’assurer de l’état du lobby. Ces postes sont plutôt enviés notamment pour leurs horaires du soir moins contraignants que pour les autres.

Les baristas

Les baristas tiennent le WcCafé, un poste qui requiert une certaine autonomie, des capacités de gestion et le sens de l’accueil. Là encore il y a un certain nombre de candidats attachés à obtenir ce poste. En général obtenir une place d’hôte pré positionne positivement une candidature au poste barista.

Les équipiers

Ceux-ci constituent la base du restaurant, le socle de la pyramide en quelque sorte. Ce sont les plus nombreux et sans leur présence le service quotidien ne pourrait être assuré. La polyvalence de leurs tâches demande une description plus détaillée qui fera l’objet de plusieurs articles. C’est également le poste sur lequel on constate le plus fort taux de turn over car beaucoup ne restent pas, notamment en été. Le travail n’est pas facile et les horaires très variés en fonction des disponibilités de chacun.

Nota Bene :

Ce petit tour d’horizon n’a pas pour prétention d’être le plus exhaustif, ni même le plus pointu. Il s’agit simplement de débroussailler légèrement le terrain pour permettre d’avoir un vue d’ensemble des possibilités d’évolution au sein d’un restaurant, mais aussi de leurs limites. D’autres postes existent, tels que ceux du bureau administratif rattaché au restaurant et WcBonald’s France propose également des postes au siège parisien et en région.

Des explications plus détaillées et assorties de témoignages (forcément un peu orientés, mais c’est le jeu ma pauvre Lucette !) sont disponibles sur les sites de McDonald’s et Quick.

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